Ошибка: Не поступила оплата за товароучетную систему. Платежное поручение. Требования к платежному документу.
Заявка в INTRA: 65539
Решение:
Обработка обращения в чате/линии:
- Проверить у клиента наличие других слоев. Если есть - проверить их баланс. Если денежные средства поступили на другой ЛК, то составить заявку на 2 линию для переноса д/с (при условии, что ИНН совпадает, если ИНН не совпадает, то это 3-е лицо!!!). Аналогично, если нужно перенести оплаченный тариф в другой ЛК (при условии совпадения ИНН).
- Если ИНН у кабинетов отличается, воспользоваться пунктом 2, в части "Обработка заявки";
- Если других кабинетов нет или платежа там нет, то уточнить каким способом производилась оплата;
- Воспользоваться одним из алгоритмов для данного типа оплаты:
Оплатили по счету/ реквизитам:
Если сумма поступила неполностью
При оплате на реквизиты МТС, сумма может поступить не в полном объёме. МТС забирает свою часть от этого платежа, поэтому средств будет недостаточно для оплаты.
- Проверить сколько было зачислено;
- Спросить у клиента сколько он оплачивал и каким способом;
- Если оплачивал на реквизиты МТС и сумма поступила меньше чем клиент оплачивал, то запросить ПП в чат/почту (проверить заявки, возможно, там уже есть ПП)
- Если поступившая на баланс сумма отличается от суммы указанной в ПП, оформить заявку на 2ю линии ТП для корректировки;
- Клиенту настоятельно рекомендовать в следующий раз оплачивать по новым реквизитам, чтобы избежать повторения ситуации.
- Уточнить кто является плательщиком (это указано в платежном поручении в поле "плательщик"):
- Если плательщиком является третье лицо, проверить на какие реквизиты была совершена оплата;
- Если клиент произвел оплату на старые реквизиты (ПАО МТС), разнести их никак не получится. Рекомендовать клиенту написать на почту sverka_MTSkassa@mts.ru и повторно оплачивать по верным реквизитам. ОП не подключать.
Если оплату произвели от третьего лица на новые реквизиты, рекомендовать клиенту отправить заявку через личный кабинет, даже если не истек срок зачисления платежа (в Профиле пользователя, раздел Мои обращения, тип обращения "Не зачислен платеж", инструкция).
Если клиент отправляет заявку через Мои обращения (тип Не зачислен платеж), и плательщиком является 3-е лицо, необходимости заполнять заявления для зачисления платежа нет, что является большим преимуществом!
Заявки на нужную группу бухгалтерии будет распределять сотрудник (не ТП).Если клиент отказывается отправлять заявку через личный кабинет, использовать скрипт ответа:
"Вы можете отправить платежное поручение на почту help@litebox.ru, вам отправят образец заявления, его нужно заполнить и отправить ответным письмом. После заявку передадут в Бухгалтерию. Отмечу, что если отправить заявку через Мои обращения, то заявление заполнять не нужно, только приложить платежное поручение, и заявка сразу передается в отдел Бухгалтерии, что ускорит процесс зачисления платежа."
- Если плательщиком является первое лицо, проверить дату оплаты:
- Если сроки зачисления (от 1 до 3 рабочих банковских дней) НЕ ВЫШЛИ, то рекомендовать воспользоваться ОП, или оплатить одним из моментальных способов оплаты. Не забывать про условия продления ОП;
Если сроки зачисления (от 1 до 3 рабочих банковских дней) ВЫШЛИ, то рекомендовать клиенту отправить заявку через личный кабинет (в Профиле пользователя, раздел Мои обращения, тип обращения Не зачислен платеж, инструкция);
Если клиент отказывается отправлять заявку через личный кабинет, использовать скрипт ответа:
"Вы можете отправить платежное поручение на почту help@litebox.ru, вам отправят образец заявления, его нужно заполнить и отправить ответным письмом. После заявку передадут в Бухгалтерию. Отмечу, что если отправить заявку через Мои обращения, то заявление заполнять не нужно, только приложить платежное поручение, и заявка сразу передается в отдел Бухгалтерии, что ускорит процесс зачисления платежа."
Действия с уже поступившей заявкой с платежным поручением описаны в пункте "Обработка заявки".
Оплатили по СБП:
- Если платеж не поступил в течении 10 минут необходимо оформить заявку на 1 линию ТП / рекомендовать оформить обращение на почту help@litebox.ru, приложив квитанцию об оплате;
- Продлить/подключить бесплатно клиенту ОП, если требуется;
- Выгрузка должна произойти автоматически на следующий день (от даты платежа) в 13:00, отложить заявку до этого времени;
- При возвращении заявки в работу, проверить зачисление;
- Если зачисление не произошло, написать в чат "LiteBox. Поддержка ЛК Партнеров" Соболеву Артему с просьбой проверить (поступил на реквизиты МТС или Пи Джи) платеж:
- Если окажется, что платеж ушел в МТС на старые реквизиты, то рекомендовать клиенту написать на почту sverka_MTSkassa@mts.ru и оплатить повторно на новые реквизиты; ОП не подключать.
- Если платеж поступил на реквизиты Пи Джи, то передать заявку Бухгалтерии Пи Джи. Клиента добавить к задаче https://yt.litebox.ru/issue/LB-27470 (СБП).
Оплатили через Robokassa:
- Если платеж не поступил в течении 10 минут необходимо оформить заявку на 1 линию ТП / рекомендовать оформить обращение на почту help@litebox.ru, приложив квитанцию об оплате;
- Продлить/подключить бесплатно клиенту ОП, если требуется;
- Передать заявку Бухгалтерии Пи Джи.
Обработка заявки:
1 Если клиент отправил платежное поручение (оплата с расчетного счета) на почту help@litebox.ru , действия заявщика: Проверить на какие реквизиты совершена оплата, от какого лица, от какой даты, проверить требования к платежному документу
В зависимости от проверки могут быть следующие ситуации:
- Если оплата произведена от на реквизиты МТС (независимо от даты платежа), разнести их никак не получится. Рекомендовать клиенту написать на почту sverka_MTSkassa@mts.ru и повторно оплачивать по верным реквизитам. ОП бесплатный НЕ ПОДКЛЮЧАТЬ
- Если оплата произведена от 3го лица на реквизиты Пи Джи, независимо от даты платежа, предложить клиенту 2 варианта (использовать скрипт "Платеж от 3го лица"): заполнить заявление или отправить платежное поручение через личный кабинет (в Профиле пользователя, раздел Мои обращения, тип обращения Не зачислен платеж, инструкция). Образцы заявлений в пункте 3. В дальнейшем, если от клиента будет получено необходимое заявление, передать заявку в Бухгалтерию Пи Джи.
- Если оплата была совершена от первого лица на реквизиты Пи Джи и сроки зачисления вышли, передать заявку в Бухгалтерию Пи Джи. ;
2. Если необходимо перенести денежные средства с одного слоя на другой (даже если они уже были списаны), при этом ИНН организаций разный, то есть ИП №1 оплатил тариф и денежные средства зачислились на баланс, но их нужно перенести на другой ЛК ИП №2, так как это разные организации ИНН у них не совпадает. Перенос возможно выполнить только в случае, если клиент не пользовался опциями тарифа совсем (например, не создавал документы, не проводил продажи и т.д.), так как перенести можно только полную стоимость тарифа. С момента поступления ДС должно пройти не более 60 дней. Заявление передавать в бухгалтерию. Если прошло более 60 дней и в ЛК было движение, сообщить клиенту, что технически перенос осуществить уже невозможно (даже частичный).
3. При оплате от третьего лица прикладывается следующее заявление:
4. Если оплата была произведена самим пользователем, но без указания назначения платежа, лицевого счета, так же в случае, если оплата была произведена 3-им лицом без указания назначения платежа и зачисление не прошло, то необходимо приложить заявление (заявление пишется Плательщиком). Если клиент отправит заявку через "Мои обращения", и бухгалтерия обнаружит отсутствие назначения платежа, заявка будет возвращена на 1 линию технической поддержки. Дежурному по заявкам нужно будет отправить клиенту заявление:
5. Если клиент сменил фамилию (например, возврат девичьей фамилии), то клиенту необходимо предоставить документ в связи чем было изменение фамилии (например, свидетельство о браке). Этот документ вместе с платёжкой прикладывается в заявку и Бухгалтерия Пи Джи на основе этого документа меняет наименование в 1с, после чего выгружает платёж. Заявку передать на 2 линию технической поддержки.
6. Если клиент вместо оплаты личного кабинета оплатил комплектную sim карту(МТС), или хочет вернуть средства с комплектной сим карты, необходимо рекомендовать обратиться в организацию “Модуль телеком” по номеру 88007004307. Обязательно предоставить кодовое слово для консультации “ОнлайнКасса”.