1.1 1. Идентификация.
Убеждаемся, что клиент бесплатник, а также в том, что это клиент, а не партнер.
- Если звонит партнер, уточняем наименование компании-партнера и/или ИНН → Находим карточку партнера → Привязываем номер телефона к карточке партнера.
- Клиентов - платников консультируем без ограничений.
- Партнеров, вопросы которых касаются платных клиентов консультируем без ограничений.
- Партнеров, вопросы которых касаются бесплатных клиентов консультируем по вопросам, не требующим удаленного подключения (предоставляем ответы на вопросы по функционалу, рекомендуем статьи из Базы знаний или саппорта).
В случае, если вопрос партнера по бесплатному клиенту требует удаленного подключения озвучиваем: “Ваш вопрос касается клиента, использующего бесплатный тариф. Удаленная техническая поддержка таким клиентам не предоставляется”. Если партнер не может исправить ошибку по статьям из БЗ самостоятельно, то он может самостоятельно обратиться по эл. почте или рекомендовать это сделать клиенту. |
1.2 2. Отказ в обслуживании:
“Я вижу, что Вы являетесь пользователем тарифа “Базовый”(Я вижу, что Вы не внесли абонентскую плату за использование тарифа за текущий расчетный период), который предоставляется клиентам на бесплатной основе, а техподдержка оказывается только по эл почте. Техническая поддержка по телефону предоставляется только клиентам, подключенным к платным тарифам и не имеющим задолженности по оплате.” |
1.3 3. Предложение оплаты:
Приоритеты по способам оплаты следующие:
Робокасса:
“Если желаете, я могу помочь Вам произвести моментальную оплату через систему Робокасса, тогда денежные средства будут зачислены уже через несколько минут. Сейчас на балансе ... руб. Достаточно будет внести сумму … руб”
Внимание! При проведении совместно с клиентом оплаты с помощью системы Робокасса ЗАПРЕЩАЕТСЯ запрос реквизитов банковской карты клиента.
Робокасса через чат:
“Если Вам будет удобно, Вы можете получить ссылку на оплату сервисом Робокасса через наш чат. Чат Вы можете открыть на нашем сайте litebox.ru, в сервисах Viber (+ 79176300123) или Telegram (@LiteBox_chat_bot). В открывшемся меню чата нужно будет выбрать цифру 2, затем 25. Далее необходимо будет ввести Ваш ID в системе Litebox-касса и сумму к оплате, написать что нужна ссылка для оплаты. В ответ Вам придет ссылка для оплаты сервиса.” (ссылку сформирует дежурный по чату). При необходимости отправить контакты чата для вложений в смс.
Оплата по счету или с помощью QR. Отправка письма на почту.
“В таком случае, с Вашего позволения, я отправлю Вам информацию по способам оплаты эл. почтой. В письме будет содержаться информация о том, как оплатить при помощи онлайн-банка по QR коду, как оплатить по реквизитам, а также будет прикреплен счет к оплате. Назовите, пожалуйста, адрес электронной почты, на который я смогу направить эту информацию.” Счет в этом случае выставляется через суперадмин. Письмо отправляется с эл. почты help@litebox.ru. Шаблон письма берем из вкладки "Шаблон".
Пошаговая консультация по оплате по счету.
“Также возможно выставить счет через личный кабинет Litebox-касса. Давайте, я помогу Вам это сделать.” Пошагово объясняем клиенту как выставить счет.”
1.4 4. Информируем клиента о том, что техническая поддержка по телефону будет доступна с момента подключения платного тарифа.
“До этого момента Вы можете пользоваться технической поддержкой по эл. почте. Отправьте свой вопрос на help@litebox.ru. Вам будут предоставлены ПИСЬМЕННЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по решению Вашего вопроса.” |
При вопросах о сроках решения:
“Рассмотрение заявок происходит в порядке очередности, приоритетными являются заявки клиентов, использующих ПО на платной основе. Так как Вы используете базовый --тариф, который является бесплатным, время рассмотрения заявки может быть увеличено). В случае, если у вас возникнет срочный вопрос, Вы можете отправить скан платежного поручения с просьбой перезвонить на help@litebox.ru. С Вами свяжутся”. |
Если у клиента тариф “Профи” Биллинг v1, хочет перейти на “Лайт”: |
1.5 5. Исключения при обслуживании клиента с статусом "Бесплатный клиент"
Обслуживание клиента без учета статуса бесплатного производится в следующих случаях:
- Консультаций по тарифам, модулям и способом оплаты.
- Нецелевые звонки - когда клиент хочет приобрести оборудование, заказать услугу и прочее. В данном случае скрипт не озвучиваем, переводим звонок в ответственное подразделение или озвучиваем контакты;
- Если у клиента нет на руках оборудования, но есть заявка на hardware, и клиент интересуется ее статусом;
- Если у клиента не работает любое оборудование (кроме MultiPOS), производим диагностику, составляем заявку на HW при необходимости;
- Открытые массовые инциденты;
- Нерабочий тариф при соблюдении условий;
- Переводы от отдела продаж по способам оплаты в случаях, когда клиент готов оплатить, а специалист ОП не может самостоятельно однозначно идентифицировать клиента и, соответственно, помочь корректно провести оплату;
- Слетел ЗН на кассовом оборудовании Нева-01-Ф;
- Чеки не уходят в ОФД на кассовом оборудовании АЗУР-01Ф - заявка на 2 линию технической поддержки.
- Если клиент обратился по вопросу подключения СБП, нужно направить ссылку на инструкцию для подключения (т.е. сами не консультируем, по всем вопросам рекомендуем писать на почту или оплатить тариф).
- Если действует обещанный платеж, но статус “Бесплатного клиента“ ещё не сменился.
- Не поступил платеж - использовать инструкцию: Не поступил платеж. Платежное поручение. Требования к платежному документу. Отсутствует оплата в личном кабинете. Перенос денежных средств с одного слоя на другой. Не зачислились денежные средства. Не зачислились денежные средства в товароучетную систему.